Visitante
Neste primeiro estágio estamos falando basicamente de todas as pessoas que por alguma razão chegaram até você, via Google, redes sociais, telefone ou fisicamente. O interesse dos visitantes ainda é bastante diversificado. Assim, aparecem desde curiosos que estão apenas realizando uma pesquisa até aqueles que já estão buscando uma solução específica.
Nessa etapa é importante prender a atenção desse contato, afinal de contas, você teve um custo com propaganda para fazer com que ele chegasse até você.
Lead
Após capturar esses visitantes e torná-los Leads, é preciso conquistar sua confiança. Boa parte dessa construção acontece através da nutrição dos Leads. Você pode fazer isso mandando mensagens no whatsapp, e-mails ou até mesmo uma ligação de cortesia.
Lead qualificado
É nessa etapa, também, que o Marketing começa a fazer a qualificação dos Leads que estão mais avançados e que possuem o perfil dos clientes da sua empresa. Aqui, os Leads se dividem entre os que já estão prontos para serem repassados para Vendas e os que permanecem em Marketing pois ainda não atendem critérios predefinidos que o tornariam qualificado.
Oportunidade
Leads qualificados e bem preparados aumentam a possibilidade de fechamento para o time de Vendas. Nessa etapa, aqueles visitantes que foram capturados e trabalhados com o apoio do conteúdo gerado pelo Marketing passam a ser contatados pela equipe de vendas. Ela deve se aproveitar do histórico existente para realizar uma abordagem mais assertiva, pois aqui o Lead já passou de estágio e virou uma Oportunidade.
Venda
Depois de um processo de vendas completo, conduzindo seu Lead a cada estágio do funil, seu time vai começar a ser recompensado. Oportunidades que se convertem em clientes agora estão prontos para aproveitar todos os benefícios oferecidos durante o caminho percorrido no funil através do seu produto ou serviço.
Tenha certeza que o trabalho do Marketing não para por aí, agora é muito importante para aumentar a possibilidade de ser recomendado ou realizar novas vendas para o mesmo cliente.
É importante medir o nível de satisfação dos clientes, o volume de novas compras e também saber quantas vendas estão acontecendo graças a indicação dessas pessoas. Nessa etapa uma ferramenta bastante útil são os CRMs comerciais.
Retenção
Conhecido também como: Funil de retenção
Assim como o funil de vendas conduz pessoas pouco interessadas até o ponto de realizarem a compra, o funil de retenção conduz quem é cliente de primeira viagem até que se torne promotor da marca.
Como o nome indica, se trata de um processo, com várias etapas, que envolve ganhar a confiança dos novos clientes. Afinal, não é porque alguém comprou uma vez da sua empresa que já confia totalmente nela.
O momento exato de aplicar o funil de retenção pode variar de acordo com o
seu modelo de negócio. Mas, em qualquer caso, a melhor opção é reter
a pessoa assim que ela entra em contato com seu produto ou serviço.
Fidelização
Na etapa de “Fidelização”, sabemos que o cliente já considera sua empresa como uma amiga, valorizando os esforços feitos pela equipe e iniciando o processo de fidelização.
Por isso, agora é o momento de tentar trazer soluções adicionais para esse cliente. Se sua empresa trabalha com algum outro produto ou serviço que pode ser associado ao que o cliente já adquiriu, agora é a hora certa para tentar vendê-lo. Duas formas de se fazer isso são através do Cross-sell, conhecido como venda cruzada, e do Upsell, que é o upgrade para uma solução ainda melhor.
Indicação
Este é o momento mais esperado do funil de pós-venda. Agora, seu cliente não é apenas fiel à sua empresa, mas também é um divulgador orgânico do seu serviço!
Aqui, ele está disposto a colocar a mão no fogo por sua marca e indicá-la para amigos e familiares com a plena certeza de que você não vai decepcionar. Mas preste atenção! Um cliente com esse nível de fidelidade merece um tratamento diferenciado e único como forma de agradecimento pelo laço de confiança que se formou.
Mantenha uma comunicação transparente e sincera com ele! Saiba detalhes sobre ele e fique atento às oportunidades que o agradam, para comunicá-lo sempre que possível. Além disso, é importante que você lembre momentos relevantes para essa pessoa e não esqueça dela durante aniversários e outras datas essenciais
